بیشتر کسب‌وکارهای دنیا، در حال حاضر با این سوال مواجه هستند: چطور شرکت‌مان را در دنیای بعد از کرونا حفظ کنیم و نجات دهیم؟
پاسخ این سوال، حداقل تا حدی، می‌تواند در یک ویدئوی قدیمی پیدا شود که دیواری را در یکی از دفاتر شرکت آمازون نشان می‌داد. روی این دیوار پنج اصل ساده برای راضی نگه داشتن مشتریان، نشان داده می‌شد که به استراتژی ARTES معروف است. این استراتژی 5 مرحله‌ای عبارت است از:
- به سوالی که پرسیده شده، پاسخ دهید
هر کسب‌وکار موفقی، یک راه حل برای یک مشکل دارد. اما برخی مشکلات پیچیده‌تر از برخی دیگر هستند. اگر مشتری شما برای کاری تماس می‌گیرد، آخرین کاری که باید انجام دهید، طفره رفتن یا تلاش برای فروش یک محصول یا خدمت غیرمرتبط به او است؛ به‌خصوص این روزها که ایجاد اعتماد برای مشتری مهم‌تر از همیشه است.
در عوض، باید با دقت به مشتری گوش دهید و سپس برای او مفید باشید. شاید لازم باشد همان سوالی را که مشتری پرسیده دوباره به زبان خودتان تکرار کنید، تا مطمئن شوید مفهوم سوال او را به درستی فهمیده‌اید.
2- تلاش مشتری را کم کنید
مهم است که نهایت تلاش خود را به خرج دهید تا به احساسات مشتری متصل شوید. این کار به شما الهام می‌دهد تا به مشتری به سرعت و به شکل موثری کمک کنید و اعتماد بلند مدت ایجاد کنید تا آنها به سوی شما برگردند.
هر کاری که بتوانید برای آسان‌تر کردن کارها برای مشتری خود انجام دهید، آنها را تشویق می‌کنید انجام کسب‌وکار با شما را ادامه دهند.
3- با هر مشتری، مثل یک دوست رفتار کنید
این روزها در دوران پراسترسی زندگی می‌کنیم و این استرس حتی بر نحوه تعامل ما با دوستان‌مان اثر گذاشته است. به همین دلیل، صبور بودن، صمیمی بودن و همدل بودن در تعامل با مشتریان، بیش از حد معمول به تلاش نیاز دارد.
اما همدلی، همدلی می‌آورد. اگر مدیران و سرپرستان تیم‌ها با مهربانی و همدلی با اعضای تیم خود رفتار کنند، آنها هم همین رویه را با مشتریان در پیش می‌گیرند.
4- مشکلاتی سیستمی را تشدید کنید
حل مشکلاتی که پیچیدگی خاص خود را دارند، به کمک دیگران نیاز دارد. وقتی شرایط این‌گونه باشد، بگذارید مشتریان بدانند که مشکل مهمی را شناسایی کرده‌اند که باید حل شود. در این صورت، مشکل را کوچک نشان ندهید، اما قول بیخود هم به مشتری ندهید. او را مطمئن کنید بعد از حل مشکل حتما با او تماس خواهید گرفت.
سپس حل آن را بین اعضای تیم‌تان در اولویت قرار دهید.
5- مشکل را حل کنید
ممکن است در مراحل یک تا چهار این فرآیند، بهترین عملکرد را داشته باشید، اما در نهایت مشکل را حل نکنید. در این صورت، شکست خورده‌اید.
بنابراین، منابعی که در اختیار دارید را به طور تمام و کمال در اختیار بگیرید تا شرایط را برای مشتری خود بهتر کنید. اگر مدیر هستید، به تیم آزادی لازم را بدهید تا به جای قوانین بر اصول متمرکز شوند؛ اصولی که هدف آن فقط و فقط راضی نگه داشتن مشتری است.
نکته آخر اینکه، از کنار گذاشتن برخی رویه‌ها و انجام برخی کارهای استثنا در بحران پاندمی فعلی، نترسید. مشتری وقتی اوضاع بهتر شود، این اقدامات را به خاطر خواهد داشت.